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内容摘要：图图（tú）为（wéi）为琼琼海海博（bó）博鳌鳌鳌鳌强强水水庄（zhuāng）庄停（tíng）停车车场场。。周前通摄海（hǎi）南省交通（tōng）主（zhǔ）管部门公（gōng）开招投标（biāo）引（yǐn）进的全省市县际旅（lǚ）游车已经成为国际（jì）旅游岛一道靓丽（lì）的风景线（xiàn）。邓世贵摄近日，由海南省品质旅游促进会（huì）联合海南康（kāng）泰国旅启动的海南“万人旅游合...针对林俊的反映，记者随后走（zǒu）访了（le）海（hǎi）南省旅旅客运管理（lǐ）服务有限公司，相关负责人表示，“海南旅游市（shì）场淡旺季明显，淡季和旺（wàng）季（jì）的旅游车需求量相差近一半，因（yīn）此，公司（sī）的旅（lǚ）游车运力总量是按‘淡季有余，旺季略显不足’的（de）原...
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图图为为琼琼海海博博鳌鳌（áo）鳌鳌强强水水庄庄停停车车场场。。周前通摄（shè）
海南省交通主管部门公开招投标（biāo）引进（jìn）的全省市县际旅游车已经成为国际旅游岛一道靓丽（lì）的风景线（xiàn）。 邓世贵（guì）摄
近日，由海南省品质旅游促进（jìn）会联合海南康泰国旅启动的海南“万人旅游合意度大调（diào）查”活动发（fā）布（bù）的首周数据显示，被调（diào）查的2700名旅（lǚ）客对旅游车司机（jī）服（fú）务和旅（lǚ）游用车（chē）环境的合意度评价最高（gāo）。其中，旅游车司机服务（wù）合意度100%、旅游（yóu）用车环（huán）境合（hé）意度98.6%。
曾（céng）经，海南90%以上（shàng）的旅游车实施挂靠经（jīng）营（yíng），“零负（fù）团费”、“零负车资”蔓（màn）延，私揽旅游（yóu）团队泛滥，旅游车司机宰客、甩客现（xiàn）象不足为奇（qí）……针对旅旅客运市场的各种短处（chù），海南旅旅客运鼎新走过了（le）近十年的历程，从“行业主导”到“当局主导”、从“滚动发班”到“自由选车”、从“个体挂靠”到“公车公营”，可谓一波三折。现在，海南旅旅（lǚ）客（kè）运行业正（zhèng）逐渐被旅客承认，在发（fā）展（zhǎn）中规范，在规范（fàn）中晋升，在（zài）不息（xī）解决问题中（zhōng）成长。
□本版采写：本报驻海南记者王赵（zhào）洵
乱象
海（hǎi）南（nán）以（yǐ）得天独厚的旅游资源，吸引着国人乃至全（quán）世（shì）界的旅客。尤其是（shì）1999年，国家开始实施黄金周假日制度（dù），海南旅游市场连（lián）年呈现井喷态（tài）势，地接（jiē）旅（lǚ）行（háng）社的竞争（zhēng）显得格外激烈（liè），从最初的白热化演变成恶性（xìng）竞争，其中尤以“零负（fù）团费（fèi）”为（wéi）甚。在“零负（fù）团费”这种恶（è）性竞（jìng）争（zhēng）模式下，旅（lǚ）行（háng）社纷（fēn）纷把经营风险（xiǎn）转嫁给旅游车车主和导游。旅（lǚ）游车主和导游为（wéi）了承（chéng）揽到业务，常常只能委屈求全，买团接待（dài）：导游（yóu）先按（àn）人数给旅行社（shè）交上一笔订金带团，旅游车司机（jī）则（zé）先贴上油钱从车主手里接团（tuán）出行。
于是，导（dǎo）游司机“背着大（dà）坑”上路。为了能够“填坑（kēng）”，司（sī）机和导游依靠购物、加点、门（mén）票提成等手段，从旅客身上（shàng）一（yī）笔一笔赚钱把“坑”填起（qǐ）来（lái），填不（bú）满就自认不利。“运气”不好的（de）时候，旅游（yóu）车连油费都赚不（bú）回来，这种情况下（xià），有些车主和导游开始采取更加极端的手法，欺客宰客（kè）、威胁恐吓等（děng）现象屡屡发生，给海（hǎi）南旅（lǚ）游形象造成了（le）很大的负面（miàn）影响。
海南省道路运（yùn）输局副局长兼省旅旅客运管理公（gōng）司总经（jīng）理程世文说：“面（miàn）对当时出现的（de）混乱苗头（tóu），早在2001年，经海南省当局同意，由交通（tōng）、旅游、公安、工商四厅（tīng）局联（lián）合（hé）对全省旅游汽车客运市场进行整顿重组，组（zǔ）建了海口耀（yào）兴（xìng）旅旅客运有限（xiàn）公司、海南旅游控股有限公司、海南省汽车旅游租赁公司等12家旅游（yóu）汽车公司，将省（shěng）内所有旅（lǚ）游（yóu）汽车（chē）集中（zhōng）到12家（jiā）公司进（jìn）行管理（lǐ），为（wéi）公司（sī）化管（guǎn）理缔造前提。但由于旅游市场（chǎng）不规（guī）范，租（zū）车资主（zhǔ）要靠‘回扣’来弥补，公司化管理的模（mó）式还不能适应当时市（shì）场发（fā）展的（de）需要，没有发（fā）挥出（chū）应（yīng）有的作用。”
同时，“黑车”的存在也（yě）是（shì）市场乱（luàn）象一个重要根源。有的旅（lǚ）行社不按照《海南省旅（lǚ）游（yóu）条例》的规定到旅游（yóu）汽车公司租用车辆，而是直接（jiē）租（zū）用“黑（hēi）车”。据保守（shǒu）估计，严重时海南旅（lǚ）游“黑车（chē）”的数量达到500辆（liàng）至600辆，占所有旅旅客（kè）车的三成以上。
初治
“滚动发班”让（ràng）车主安稳赚钱
为遏制旅旅客运市场（chǎng）“零（líng）负团费”、“零负车（chē）资”等问题，2005年10月8日，海南省交通运（yùn）输厅引导（dǎo）12家（jiā）旅游车公司成（chéng）立了海（hǎi）南统一旅游汽车服务中心，对海（hǎi）南旅游车实施“统一滚动（dòng）调派、统（tǒng）一结算运费”管理，对（duì）未经统一调派私自承揽业务的旅游车，中心按违（wéi）反行业（yè）自律公约予以处理（lǐ）。
“中心刚成立那会儿（ér），大（dà）家（jiā）都觉（jiào）得滚（gǔn）动发班（bān）挺好（hǎo）的（de），起码（mǎ）我们车主、司机不（bú）用再想着‘填坑’，可以安稳拿到（dào）车资。”符师（shī）傅有着十年旅游车驾龄，他回忆，实施滚动发班后，旅（lǚ）行社（shè）必（bì）需（xū）从中心调旅游车（chē），并要先向中心支付租（zū）车资（zī）用。如此一来，旅游（yóu）车司（sī）机出车不（bú）用再找人塞红包了，也不用再本身垫油钱了。车主（zhǔ）和司机自然受惠，只需坐等中心派车（chē）。
在一篇题为（wéi）《从煞风景（jǐng）到（dào）助（zhù）游兴——写在海南省（shěng）旅游汽车（chē）统一调度统一结算一周年之际》的（de）报道中提到：“海南实施旅游汽车（chē）统一调度统一结算模式（shì），至少为旅（lǚ）旅客（kè）运市场、整个旅游市（shì）场（chǎng）带来（lái）了（le）以下（xià）几大变化（huà）：有利于（yú）从源头上消除旅游‘黑车（chē）’，有利（lì）于（yú）旅旅客运行（háng）业稳定，规范旅（lǚ）旅客运市场秩序（xù），有利于（yú）旅游汽（qì）车的安全运输（shū）生产，有利于（yú）促进公（gōng）司规范化管理，为旅游汽（qì）车实施公司化经营缔（dì）造了前（qián）提。2006年（nián），共有4名旅（lǚ）游（yóu）车司（sī）机因（yīn）严（yán）重违规（guī）被（bèi）取消（xiāo）旅游车驾驶资格（gé），4辆车被（bèi）黄牌警告，没有出（chū）现一例旅游（yóu）车司机‘甩团’事件。”
再（zài）乱
调派（pài）不公管理模糊“炒（chǎo）车”频发
“按下葫芦（lú）浮起瓢”，看似已（yǐ）经（jīng）找到出路的海南客运（yùn）旅游管理并没有因此稳定下来，跟着时间的（de）推移，新问题又来（lái）了：“滚动发班”实质（zhì）上是采（cǎi）取（qǔ）一种车辆排队轮流出团的手段来（lái）保障车主的利益，中心（xīn）将（jiāng）旅游汽车按（àn）“15座（zuò）以下”至“46座以上”7个等级进行（háng）定（dìng）价（jià）。由于所有旅行社用车都必需通过服务（wù）中（zhōng）心调度（dù），而服务中心的12家旅游汽车公司的车辆，实际仍是由（yóu）个体车主的（de）车辆（liàng）挂靠组成的。12家旅游车公司因（yīn）利（lì）益之争所导致的调派不公、管理不（bú）透明等问题随之（zhī）而来（lái），在旅游淡季尤为集（jí）中。据（jù）了解（jiě），淡季（jì）滚动发班的旅游车每天只有一两（liǎng）百台，而剩余上千台车闲置。这种（zhǒng）情况下，一些（xiē）暗箱操作的问题就出现了（le）。有车主反映，虽然是统一实施滚动发车，同样的车（chē）型，有的（de）车可以整个（gè）月跑不息，有的车每个（gè）月甚（shèn）至连（lián）两次团都出不了，只能（néng）停（tíng）在家里晒太阳。
不仅是车主（zhǔ），旅行（háng）社也有诉苦。因车辆实施滚动（dòng）调派，旅行社（shè）缺乏用车知情权、选择权，供需双方矛盾凸显（xiǎn）。尤其是春节期间，运力紧张使得（dé）旅游车成为稀缺资源，车辆紧张（zhāng）导致用车价钱高得离谱。一些车（chē）主为获取（qǔ）暴利，谎称车辆出现（xiàn）故障“报停”，不加（jiā）入滚动，而（ér）是作为“黑车”在体制（zhì）外运营（yíng）。特别是春节（jiē）前（qián）后，经常出现（xiàn）这（zhè）边（biān）旅行团（tuán）无法租到车辆（liàng），那厢不息有（yǒu）人通过电话（huà）和短（duǎn）信（xìn）方式向旅行社兜售旅游车辆，其中，不乏来自服务中心的车辆。
此外，中（zhōng）心工作人员以及（jí）旅行社（shè）车调（diào）、社（shè）会人员等乘隙内（nèi）外勾搭“炒车”，导游与司机的矛盾日（rì）渐（jiàn）显现。
2009年初，海口市旅行社（shè）协会26家常务理事单位的（de）代表聚（jù）集海（hǎi）口旅（lǚ）行（háng）社（shè）协会的（de）一间小型会议室，加（jiā）入由当（dāng）时（shí）的海南省（shěng）旅（lǚ）游局组织（zhī）的（de）调研会。海口市旅行社（shè）协会向海南省旅游局提交的一（yī）份陈述中称：“当前，海南省旅游车（chē）运（yùn）营管理（lǐ）处于失控（kòng）和（hé）无序状（zhuàng）态，旅游（yóu）车运营乱象五（wǔ）花八门，尤其是旅游车（chē）乱（luàn）涨价（jià）和乱收费（fèi）、服务质（zhì）量低劣，统一调度中心管不住车（chē）、投诉越（yuè）来越多等，严重（chóng）不合理的（de）高额旅游车资负担以及因旅（lǚ）游（yóu）车服务质量低劣投诉被组团社扣（kòu）除大量团（tuán）款已将全省（shěng）旅行（háng）社业逼向崩（bēng）溃的边缘。”
2009年5月27日（rì），中心因调派不公、管（guǎn）理不透明被迫（pò）解（jiě）散，“滚动（dòng）发（fā）班（bān）”模式（shì）终止。
重生
当（dāng）局主导（dǎo）公（gōng）车（chē）公营价（jià）钱控制
2009年（nián）9月29日（rì），旅游车市场再次鼎新（xīn）：海南（nán）省旅旅客（kè）运管理服务有限公司正式投入试运（yùn）行。据了解，该公司由海南（nán）省交通运输厅、海（hǎi）南（nán）省旅游发展委（wěi）员会等相关（guān）部门（mén）共同组建，该公（gōng）司（sī）由当局（jú）主（zhǔ）导、以管理服（fú）务为独一（yī）任务，注（zhù）册本钱5000万元，由省财（cái）政出资（zī）。值得注意的是，这家（jiā）公（gōng）司是一家非（fēi）盈利国有独资企业（yè）。
“从行（háng）业自律到当局主导的过（guò）渡，从滚（gǔn）动发班到自由选车的转（zhuǎn）变，是海南（nán）旅旅客运市场的一次从头洗牌，也是海南旅旅客运运营模式经过（guò）坎坷探索后（hòu）的又一（yī）次体制机制的（de）大（dà）变革。海南旅（lǚ）旅客（kè）运管理体（tǐ）制鼎新是以当局为主导（dǎo），以（yǐ）行业自律为手段（duàn），以公车公营为基础的一种有（yǒu）益（yì）尝试，是海南交通运输（shū）管理创（chuàng）新的成（chéng）功规范（fàn）。”海南省交通运（yùn）输厅（tīng）厅长董（dǒng）宪（xiàn）曾说。
据悉，自公司成立（lì）后，相继使（shǐ）出一系列“新招”：按照“自由选择、足额付费、统一调派、统一结算”的运营模式，通过接纳（nà）个（gè）体旅游车辆挂靠，对旅游车辆统一（yī）调派、统一运（yùn）费结算和统一受理服（fú）务质量投诉;制订了《旅旅客运调度管理办法》、《旅旅客运运价方案》及其他相关管理（lǐ）规定，依托现代网络信息和网（wǎng）络（luò）技术（shù），将旅游车和驾驶员的信息全部（bù）公开，并（bìng）为旅（lǚ）行社配置租车帐号，实施“网（wǎng）上租（zū）车”;对旅游车（chē）辆进行GPS远程监控，包括监控（kòng）车辆速度、车辆（liàng）路线等。
时任海南省道路运输局局长、现省道路运输协会（huì）会长王密介绍，海南旅旅客运管理部门一向在全力对出现的问（wèn）题进行一（yī）一解决，一是针对调派车辆老旧的问题，进行车辆更新。以个体挂靠旅（lǚ）游车（chē）经营期满退市为契机，积极稳妥（tuǒ）推行（háng）旅游车公车公（gōng）营，规范旅旅客运（yùn）市场（chǎng），从2009年年底至（zhì）今（jīn），面向社（shè）会公开招投标补充（chōng）投放公车公营旅游车1500辆，使旅游车公车公营比例达99.87%。到2014年1月底，海南市县际（jì）旅游车将全部实现公车公营。二是（shì）价钱的控制方面，对旅游车实施当局指导价（jià）。为减（jiǎn）轻旅（lǚ）行社负担，淡季对旅行社用（yòng）车（chē）实施打折（shé）优惠（huì），旺季实施（shī）基准价。针对旺季价（jià）钱乱涨的问题，现（xiàn）已规定每逢春节，节前10天旅游车运价一律不上（shàng）浮（fú）;黄金周假日期间，按照物价部门的规定，在最高运价上浮（fú）不超过（guò）基（jī）准价（jià）40%的范围内上（shàng）浮30%，从而兼顾了各方利益。三是对司（sī）机服务质量的问题，开展针对司机的集中培训并严抓细管，目前（qián）旅游车（chē）司机索要（yào）小费的（de）行为获（huò）得有效遏制（zhì），服务质（zhì）量明显晋升（shēng）。自公司试（shì）运（yùn）行以来的（de）4年间（jiān），共接到各类（lèi）一（yī）般服务质量投诉140起，每万（wàn）团（tuán）次不超过3起，一般服务投诉率逐年（nián）下降（jiàng），由公司成立（lì）前的8‰下（xià）降至此刻的（de）0.3‰。
从滚（gǔn）动调派到自由选车，从（cóng）排队现金租车（chē）到网上足不出户刷（shuā）卡（kǎ）租车，从（cóng）传统人工监管到应用（yòng）先进的车载GPS终端实（shí）时监（jiān）管（guǎn）的转（zhuǎn）变，以及为信誉好、团量大（dà）的旅（lǚ）行社开（kāi）通“绿色通道”……“海南旅旅客运（yùn）管理运行模式很好，值得全国借鉴。”这是国（guó）务院联合调研组（zǔ）来海南（nán）时给出（chū）的总体（tǐ）评价。
■特写
一个老车调（diào）员的“赞”与“愿”
2009年9月29日，海南省旅旅（lǚ）客运管理服务有限公司正式（shì）营运（yùn），这标（biāo）志（zhì）着海（hǎi）南旅旅客运管理体制机制（zhì）鼎新开启（qǐ）一次破冰之（zhī）旅（lǚ）。“自由（yóu）选择、足额付费、统一调派、统一结算”的运（yùn）营模（mó）式（shì）也（yě）逐渐被旅行社所接受（shòu），新（xīn）旧体制的改变究竟让处在一（yī）线的旅行社（shè）车（chē）调有何感触?近日，记者跟从一个干了十年的旅行社（shè）车（chē）调员一探究竟。
早上6点30分（fèn），林俊来（lái）到办公（gōng）室，在车调专用电（diàn）脑前开始做预备。“要从便（biàn）利程（chéng）度（dù）上（shàng）说，此刻比起四年前便利（lì）多（duō）了，有了旅旅客运管理服务（wù）平（píng）台，我们足不出户，就能顺利租到（dào）车（chē），这在（zài）过去根本无法想象，那时（shí）候拿着钱去（qù）车调中心等的日子真不好过!”
林俊告（gào）诉记（jì）者，从2009年9月29日开始，海南的旅游车都（dōu）要由海南省旅游汽车客（kè）运服务有限公司统（tǒng）一调派，每天早上（shàng）7点钟，服务公（gōng）司会在系（xì）统发布可选调的旅游车，旅行社则按照本身（shēn）的需要，自立选择（zé）匹配的车型。
7点一（yī）到，林俊（jun4）和其（qí）他同（tóng）事（shì）都全神贯注地盯紧屏幕，一时间（jiān）办公室里点击鼠标和（hé）敲击键盘（pán）的（de）声（shēng）音此（cǐ）起彼伏，记者惊讶他们的打字速度，堪比（bǐ）娴（xián）熟的打字员。
半（bàn）个小时后（hòu），林俊松（sōng）了一口气，伸了个懒腰说：“今天派车不是很多，所（suǒ）以还算（suàn）顺利，派到的都是对照合意的车，等下可以安心睡（shuì）个回笼觉了（le）。旅游（yóu）法实施（shī）后，团队旅客人数明显下降，所以派车数量（liàng）也相应减少，往年的（de）这个时（shí）候，尤（yóu）其是从11月（yuè）开（kāi）始，我（wǒ）们的（de）工作才疯狂呢（ne）!”
谈到此刻的旅游（yóu）车运营模式，让林俊感触（chù）最大（dà）的除了工作便利（lì）很多之外，还有春（chūn）节（jiē）的（de）车价。“以前春节，旅游车的价钱被炒疯了，平时每天不到2000元的运费被炒（chǎo）到（dào）了（le）8000元，令旅行社叫苦不迭。自成立管理（lǐ）公（gōng）司后，有了（le）应急（jí）运输保障机（jī）制，起码不用担忧旺季和（hé）重大节假日高价租车（chē）或租不到车的问题了（le）。”
即便有了改善，林俊对于年底即将开始的“疯狂工作”还是有点怕（pà）。林俊向记者注释到，你今天看到的不是旺季工作状态，旺季时旅（lǚ）游车根本不够用，每天或许都会（huì）有几十甚（shèn）至上百辆的缺口（kǒu），就只能使用应急车。为了避免（miǎn）用（yòng）那些车，我们（men）也打的是高科技的战争，我们（men）车（chē）调的电脑都是全单（dān）位（wèi）最快最好的，就为（wéi）了那时（shí）候抢车用（yòng）。
“在旅行社调车行业内（nèi），把‘调车’称为‘抢车（chē）’，把没有调到正规旅游（yóu）车的（de）情况（kuàng）叫做‘死单’。为了（le）能够抢到合适的车辆，有的单位甚至使用抢车软件。”林俊所（suǒ）谓（wèi）的“应急车”就（jiù）是交通部（bù）门（mén）从别的班线调集的（de）市县班（bān）线车和从外省（shěng）赶来（lái）“支援”海南的旅游车。可是（shì）一般旅行社都不愿（yuàn）意用这些“应（yīng）急车”，因为这些班线车或外省旅游车，存在车况较差、司（sī）机不熟悉路线、与导（dǎo）游配（pèi）合难等情况，而这将直接影响服务质量（liàng）。
“虽然不愿用，如果能快点调派‘应急车’我也（yě）认了!”林俊说，车调员目前都感（gǎn）到头痛的还（hái）有‘应急车’调派时间问（wèn）题，一般都是上午“抢车”，如果“死单”，就要（yào）等到下午（wǔ）6点今后抢应急车了，有时候为了等（děng）调派的（de）车，要到凌晨才有着落，这种‘应急车’调派很被动、不按时，让（ràng）大家心里没（méi）谱，也让车（chē）调员的（de）作息时间变得混乱起来。
“如果可（kě）以许（xǔ）一个愿（yuàn）望的（de）话，我目前最希望就是（shì）能提高‘应急车（chē）’的调派（pài）时效，上午正常调车，下午就（jiù）开始投放（fàng）‘应急（jí）车’，这样也可以让（ràng）我（wǒ）正（zhèng）常下班回（huí）家吃晚餐。”林俊说（shuō）。
针（zhēn）对林俊的反映（yìng），记者随后（hòu）走访了海南省旅旅客运（yùn）管理服务有限公（gōng）司（sī），相关（guān）负责人表（biǎo）示（shì），“海南旅游（yóu）市场淡旺季明显，淡季和旺季（jì）的旅游车需求量相（xiàng）差近一半，因（yīn）此，公（gōng）司（sī）的旅游车运力总量是按‘淡季有余，旺季略显不足’的原则投（tóu）放的。管（guǎn）理公司成立后，完美了旅游车储备制（zhì）度和应急调派机制，虽（suī）然旺季（jì）有“抢车”的现象，但租车有保障（zhàng），针对这个现象（xiàng），我们正在全（quán）力，旅（lǚ）游车的调派将（jiāng）更加合理有效。
( 本文由 中国旅游报王赵洵 整理，询及解决方案。"和三亚旅游服务（wù）网海（hǎi）南三亚租车自驾资讯新闻栏目组编辑发布 )
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更（gèng）新时间：2013-11-14 17:13:51 来源：中国旅游报王赵洵（xún） 编（biān）号：r138603
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